Un ciclo del llamado bien desarrollado puede ayudar a llegar al fondo del problema de un usuario de manera efectiva y eficiente. Es posible estructurar un ciclo de llamado separando las fases básicas de una interacción en el Help Desk / Service Desk en secciones simples y fáciles de reconocer. Esta técnica permite estandarizar la atención y mejorar la experiencia del usuario, asegurando que cada llamada siga un proceso claro y lógico.
Cuando los agentes del primer nivel manejan las llamadas de forma uniforme y organizada, no solo se mejora la comunicación con el usuario, sino que también se facilita el trabajo del equipo técnico, reduciendo el margen de error y optimizando la resolución de incidencias. A continuación, exploraremos en detalle cada una de las cinco fases clave del ciclo de un llamado.
1. Escuchar: Tomar control de la llamada
La primera fase de una llamada de soporte es la escucha activa y la toma de control. Adquirir el control de la llamada implica preguntar inmediatamente por el problema y guiar al usuario en su descripción. Mientras el usuario explica la situación, es crucial comenzar a documentar la información en el sistema de seguimiento de llamados.
El "Hot logging" (registro en caliente) es una técnica recomendada para reducir errores en el ingreso de datos y optimizar la gestión del tiempo. Consiste en registrar los detalles en tiempo real mientras el usuario describe el problema, evitando así malentendidos o información incompleta.
Escuchar activamente puede ser un desafío si el usuario está frustrado, nervioso o ansioso. En estos casos, el agente debe dirigir la conversación de manera efectiva, utilizando preguntas abiertas o cerradas que faciliten respuestas claras y concisas. Además, es recomendable hacer pausas estratégicas para confirmar que se ha comprendido correctamente lo que el usuario está comunicando.
En ocasiones, una conversación ligera puede ayudar a aliviar la tensión, por ejemplo, preguntando sobre temas triviales mientras el usuario espera que su equipo se reinicie. Sin embargo, es fundamental volver al problema central en cuanto sea posible y asegurarse de que se ha recopilado toda la información necesaria para la resolución del caso.
2. Reconocer el problema: Hacerle saber al usuario que se entiende lo que dice
Una vez que el usuario ha explicado su problema, es importante demostrarle que ha sido escuchado y comprendido. Para ello, se recomienda recapitular brevemente el problema con las palabras del usuario. Esta técnica permite corregir posibles malentendidos y asegura que ambas partes están alineadas sobre la naturaleza del inconveniente.
Un método efectivo para validar la información es reformular el problema con ligeras modificaciones y permitir que el usuario confirme o ajuste la descripción. Este paso refuerza la confianza en el proceso y facilita una comunicación más eficiente.
Además, reconocer el problema no solo beneficia al usuario, sino que también ayuda al agente a detectar patrones en las llamadas y a generar soluciones más rápidas en futuras interacciones similares.
3. Proveer la solución: Asegurarse de que el usuario entienda lo que necesita saber
Una vez identificado y comprendido el problema, es momento de ofrecer una solución clara y efectiva. En este punto, es vital adaptar el lenguaje técnico al nivel de conocimiento del usuario. Si la persona no tiene experiencia en TI, una explicación excesivamente técnica puede generar confusión y frustración.
El agente debe proporcionar una solución detallada pero comprensible, explicando las causas del problema y los pasos para resolverlo. Si existen soluciones alternativas, es recomendable presentar opciones y permitir que el usuario participe en la elección de la más adecuada para su situación.
Asimismo, si la solución implica cambios o configuraciones en el sistema, se debe guiar al usuario paso a paso y confirmar en cada punto que ha entendido correctamente lo que debe hacer.
4. Recapitular el llamado: Asegurarse de que el usuario entienda y se sienta satisfecho con la resolución
Antes de finalizar la llamada, es fundamental hacer una recapitulación del proceso. Esto ayuda a consolidar el aprendizaje del usuario y garantiza que no queden dudas pendientes.
El agente debe repasar los pasos realizados, confirmar que el problema ha sido resuelto y ofrecer apoyo en caso de que se requiera asistencia adicional. Además, es recomendable reforzar la disponibilidad del soporte, asegurando que el usuario puede volver a llamar si enfrenta dificultades similares en el futuro.
El tono de la conversación en este punto debe ser optimista y empático. Finalizar la llamada con una actitud positiva refuerza la confianza del usuario en el servicio y mejora la percepción del soporte técnico. Finalmente, es recomendable permitir que el usuario cuelgue primero, evitando interrupciones abruptas que puedan dejar una impresión negativa.
5. Chequear los hechos: Simplificarle la vida a sus colegas
5. Chequear los hechos: Simplificarle la vida a sus colegas
El último paso del ciclo del llamado es la documentación precisa de la interacción. Un registro detallado y conciso permite que otros agentes puedan dar seguimiento al caso si el usuario vuelve a llamar.
La información registrada debe incluir el problema reportado, los pasos realizados, la solución aplicada y cualquier observación relevante. Esto facilita la colaboración dentro del equipo de soporte y mejora la eficiencia en la resolución de incidencias futuras.
Además, un historial bien documentado permite identificar tendencias en los problemas reportados, lo que puede llevar a mejoras en la infraestructura tecnológica y en los procesos de soporte.
Reflexión Final
Implementar un ciclo de llamado estructurado no solo optimiza la experiencia del usuario, sino que también fortalece la eficiencia operativa del Help Desk. Al seguir estas cinco fases, los agentes pueden manejar llamadas de manera uniforme, reducir tiempos de resolución y mejorar la satisfacción del cliente.
La clave del éxito en la gestión de llamadas de soporte radica en la comunicación efectiva, la empatía y la capacidad de proporcionar soluciones claras y aplicables. Adoptar estas prácticas garantizará un servicio más eficiente y una mejor relación con los usuarios.
