¿Qué es la Multicanalidad en un Service Desk?
La multicanalidad significa que los usuarios pueden contactar al Service Desk a través de diferentes canales, como:
Correo electrónico
Teléfono
Chat en vivo
Portal de autoservicio
WhatsApp o Teams
Sin embargo, en un entorno multicanal, estos canales funcionan de manera independiente. Esto obliga al usuario a repetir la misma información cada vez que cambia de canal, lo que impacta negativamente en la experiencia del cliente (CX).
Ejemplo de un Service Desk Multicanal
Un usuario reporta un incidente por correo.
Como no recibe respuesta rápida, llama por teléfono.
El agente telefónico no tiene acceso al correo enviado y el usuario debe repetir la información.
Se genera frustración y aumenta el tiempo de resolución del incidente.
¿Qué es la Omnicanalidad en un Service Desk?
La omnicanalidad va un paso más allá: permite que todos los canales estén interconectados y compartan información en tiempo real. Así, el usuario puede cambiar de canal sin perder el contexto.
Ejemplo de un Service Desk Omnicanal
Un usuario reporta un incidente por el portal de autoservicio.
Luego, sigue la conversación por WhatsApp sin repetir información.
Si llama al Service Desk, el agente ya tiene el historial del caso.
El incidente se resuelve rápidamente, mejorando la satisfacción del usuario.
¿Por qué tú Service Desk debería ser Omnicanal?
Un Service Desk omnicanal mejora significativamente la CX y la eficiencia operativa. Algunos de sus principales beneficios son:
1. Mejor experiencia del usuario (CX)
El usuario no tiene que repetir información.
Mayor rapidez en la resolución de incidentes y solicitudes.
Se reduce la frustración y mejora la percepción del servicio.
2. Mayor eficiencia operativa
Los agentes tienen acceso a todo el historial de interacciones.
Se optimizan los tiempos de respuesta y resolución.
Se reduce la carga de trabajo del Service Desk.
3. Datos centralizados y mejor análisis
Integración de datos en una plataforma ITSM.
Generación de informes más precisos para mejorar la toma de decisiones.
¿Cómo convertir tú Service Desk en Omnicanal?
Si tú Service Desk aún opera con un enfoque multicanal, sigue estos pasos para migrar a un modelo omnicanal:
1. Evaluar los canales existentes
Haz un inventario de los canales actuales y evalúa cuáles están desconectados entre sí. Identifica puntos de fricción en la experiencia del usuario.
2. Implementar una plataforma ITSM omnicanal
Utiliza herramientas de gestión de servicios como:
ServiceNow
Freshservice
Jira Service Management
ManageEngine ServiceDesk Plus
CA Service Management
Estas plataformas permiten integrar todos los canales en un único sistema.
3. Integrar un chatbot con IA
Un asistente virtual puede recibir solicitudes 24/7 y transferir casos a agentes sin perder información. Ejemplo: Microsoft Power Virtual Agents o IBM Watson Assistant.
4. Automatizar las notificaciones y seguimientos
Enviar actualizaciones automáticas por correo, SMS o WhatsApp.
Permitir que los usuarios sigan sus casos sin necesidad de contactar al Service Desk.
5. Capacitar al equipo del Service Desk
Asegúrate de que los agentes estén preparados para gestionar casos en un entorno omnicanal y usar la nueva tecnología.
6. Medir y optimizar la experiencia
Usa métricas como:
CSAT (Satisfacción del Cliente)
Tiempo promedio de resolución (MTTR)
Primera resolución de contacto (FCR)
Analiza estos datos y ajusta continuamente los procesos para mejorar la omnicanalidad.
Reflexión Final
Si tú Service Desk sigue atrapado en la multicanalidad, es momento de evolucionar. Un enfoque omnicanal no solo mejora la experiencia del usuario (CX), sino que también optimiza la eficiencia del equipo de soporte.
Recuerda: los usuarios esperan una atención rápida, personalizada y sin fricciones. Si tu organización adopta un modelo omnicanal, estarás un paso adelante en la gestión de servicios de TI.
¿Listo para dar el salto a la omnicanalidad? Comparte en los comentarios qué desafíos has encontrado en tu Service Desk. 🚀
