5 Verdades Sobre ITIL 4 que Transformarán Tu Estrategia de Adopción

El escenario ideal es contar con una visión estratégica corporativa perfectamente definida antes de empezar. Sin embargo, la realidad en muchas organizaciones, no solo a la que perteneces, es que esos "deberes no están hechos". La buena noticia es que esta parálisis por análisis es evitable. Y el punto clave aquí: empezar por el "dolor".

Debes identificar la problemática principal que necesitas resolver. ¿Buscas optimizar costos?, ¿Mejorar la experiencia del cliente?, ¿Reducir los tiempos de respuesta?, o ¿Evitar afectaciones al servicio? En otras palabras, ¿Dónde duele? Identificando esto te permite comenzar con una necesidad de negocio tangible y urgente, permite generar resultados rápidos y demostrar valor desde el principio. Este enfoque alinea tu roadmap de ITIL con un propósito claro, en lugar de perseguir un ideal teórico que no se entiende ni se visualiza.

Entonces: "Lo importante es poder capturar cuál es el propósito de esta evolución... ¿Quiero optimizar? ¿Quiero experiencia al cliente? ¿Quiero encontrar resultados? ¿Quiero disminuir tiempos? Las respuestas se encuentran al hallar la raíz: ¿Dónde está el dolor? ¿Cuál es el dolor de cabeza?. 

Sé que lo volví a repetir, pero fue intensional y esta redundancia es crucial en la gestión de servicios de TI porque nos obliga a revisar continuamente el problema ¿El dolor persiste? ¿Ha desaparecido? ¿O, peor aún, evolucionó sin que reaccionáramos a tiempo?"

Una de las confusiones más extendidas es pensar que adoptar una práctica como la "Gestión de Incidentes" se limita a documentar un flujo de proceso con sus actividades, controles, actores, etc. La realidad es mucho más profunda. Cada práctica en ITIL 4 está construida sobre cuatro dimensiones interconectadas que deben considerarse de manera integral.

• Organización y Personas: Define los roles, las competencias necesarias, la estructura del equipo y las responsabilidades usando herramientas como la (matriz RACI) en cada práctica.
• Información y Tecnología: Abarca las herramientas de software y las tecnologías que automatizan y soportan la práctica.
• Socios y Proveedores: Considera la integración y la gestión de las relaciones con terceros que participan en la entrega del servicio.
• Flujos de Valor y Procesos: Diseña los flujos de trabajo, las actividades y los procedimientos que efectivamente entregan valor al cliente.

Este error es una consecuencia directa de ver solo una fracción de la dimensión de "Información y Tecnología" en lugar del sistema completo. y en discusiones con algunos colegas vemos que es uno de los fallos más críticos creer que "implementar ITIL" es sinónimo de comprar e instalar una nueva herramienta de software de Gestión de servicios de TI "ITSM" o de Gestión de servicios Empresariales "ESM" que es la correcta evolución de la primera.

Piénselo de esta manera: centrarse solo en la herramienta significa que, en el mejor de los casos, está abordando menos de la mitad del desafío. Quiero ser enfático en que la herramienta representa solo un 35-40% del esfuerzo total. El 60-65% restante, el verdadero motor del éxito, reside en la gestión del cambio organizacional, la cultura, la definición de roles y la optimización de procesos; los elementos humanos que la tecnología por sí sola no puede resolver.

¡Ten cuidado! La idea de que la herramienta "ITSM/ESM" es la salvación total, es la obsesión más grande y costosa del mundo. 

La transformación exitosa de ITIL 4 exige un cambio de paradigma, enfocando el roadmap no en la complejidad de las 34 prácticas, sino en el valor estratégico que aportan al negocio. El objetivo fundamental debe ser responder a la pregunta "¿cuál es el resultado de negocio que queremos lograr?", antes de preguntar qué prácticas implementar. La clave del éxito radica en el Principio 80/20, que guía la selección de ese 20% de prácticas más impactantes para la organización y promueve una progresión iterativa, evitando así el fracaso garantizado de intentar abordar la implementación de manera inmanejable.