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Comunidad ITSM RD
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Actividad de la Cadena de Valor del Servicio de ITIL

Un paso de la cadena de valor que una, organización toma para la creación de, valor.

Término en Inglés: 

ITIL service Value Chain Activity

Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA)

Acuerdo documentado entre un, proveedor de servicios y un cliente, en él, que se especifican tanto los servicios, requeridos como el nivel de servicio, esperado.

Término en Inglés: 

Service Level Agreement (SLA)

Agente de Cambio

Un rol que facilita el desarrollo, la, aplicación y la promoción de nuevas, formas de trabajo.

Término en Inglés: 

Change Agent

AIOps

La aplicación de aprendizaje máquina y, big data en operaciones de TI para, recibir información continua, la cual, provee soluciones y mejoras continuas, a través de la automatización. También sé, conoce como "inteligencia artificial para, las operaciones de TI" u "operaciones de, TI algorítmicas".

Término en Inglés: 

AIOps

Ajuste Cultural

La capacidad de un empleado o un, equipo para trabajar cómodamente en, un entorno que corresponde con sus, propias creencias, valores y necesidades.

Término en Inglés: 

Cultural Fit

Alcance del Control

La(s) área(s) o actividades sobre las, cuáles una persona tiene la autoridad, para dirigir las acciones de otros o, definir los resultados requeridos.

Término en Inglés: 

Scope of Control

Analítica de Datos

Una rama de la ciencia de datos centrada, en analizar datos en bruto para sacar, conclusiones al respecto, utilizando, técnicas altamente automatizadas.

Término en Inglés: 

Data Analytics

Andon

Un sistema, ya sea manual o, automatizado, utilizado para notificar a, los trabajadores y otras partes de una, organización relativas a problemáticas de, calidad o proceso. El sistema Andon sé, originó en la industria de la, manufactura, pero ahora se utiliza ampliamente, en TI.

Término en Inglés:  

Andon

Análisis de Brechas

Una actividad que compara dos, conjuntos de datos e identifica las diferencias; por ejemplo, comparando un, conjunto de requerimientos con la, entrega real o el estado actual de una, organización con un estado futuro y objetivo.

Término en Inglés: 

Gap Analysis

Análisis de Lecciones Aprendidas

Una evaluación de una iniciativa o, iteración de mejora con el propósito de, entender qué se hizo o no y qué se debe, hacer de manera diferente en el futuro, en circunstancias similares.

Término en Inglés

Lessons-Learned Analysis

Análisis de Negocio

Práctica que consiste en analizar un, negocio o algún elemento de este, definir sus necesidades y recomendar, soluciones para satisfacer dichas, necesidades y/o para solucionar algún problema empresarial y crear valor para, las partes interesadas. El análisis de, negocio permite a las organizaciones, comunicar sus necesidades de manera, significativa, exponer las razones del, cambio, y diseñar y describir las soluciones que permitan habilitar valor, de acuerdo con los objetivos de la, organización.

Término en Inglés

Business Analysis

Aprendizaje de Bucle Único

El tipo de aprendizaje que tiene lugar al, solucionar problemas dentro de la, estructura organizacional actual para, que el sistema funcione mejor sin alterar, su estructura.

Término en Inglés

Single-Loop Learning

Aprendizaje de Doble Bucle

Una forma de aprendizaje que tiene, lugar cuando se examina el propósito y la, función del trabajo que se realiza, sin, dar por sentada la estructura, organizativa existente. También, conocida como 'replantear'.

Término en Inglés: 

Double-Loop Learning

Aprendizaje Máquina

Una forma aplicada de inteligencia, artificial, basada en el principio de los, sistemas que responden a datos y que, adaptan sus acciones y resultados, que, están continuamente expuestos a más, datos.

Término en Inglés: 

Machine Learning





B

Banda de Visibilidad

Actividades y recursos dentro de una, relación de servicio que son visibles, tanto para el proveedor de servicios, como para el consumidor de servicios.

Término en Inglés: 

Band of Visibility

Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)

Base de datos utilizada para almacenar, los registros de configuración a lo largo, de su ciclo de vida. En la CMDB también, se mantienen las relaciones entre los, registros de configuración.

Término en Inglés: 

Configuration Management Database (CMDB)

Big Data

El uso de volúmenes muy grandes de, datos estructurados y no estructurados, provenientes de diferentes fuentes que, permiten obtener nuevas perspectivas.

Término en Inglés: 

Big Data

Blockchain

Un registro abierto y distribuido que, puede registrar transacciones entre dos, partes de manera eficiente y de forma, verificable y permanente.

Término en Inglés: 

Blockchain




C

Cadena de Valor del Servicio de ITIL

Modelo operativo para los proveedores de servicios, que cubre todas las actividades clave requeridas para gestionar los productos y los servicios de forma eficaz.

Término en Inglés: 

ITIL Service Value Chain

Calidad del Servicio

La totalidad de las características de un servicio que son relevantes en su capacidad para satisfacer necesidades declaradas e implícitas.

Término en Inglés: 

Service Quality

Caso de Negocio

Una justificación del gasto de recursos organizativos que incluye información sobre costos, beneficios, opciones, riesgos y problemáticas.

Término en Inglés: 

Business Case

Chaos Monkey

Una herramienta que prueba la resistencia de los sistemas TI al desactivar intencionadamente los componentes en producción para probar cómo los sistemas restantes responden a la interrupción.

Término en Inglés: 

Chaos Monkey

Colaboración

Trabajar con otros para lograr objetivos comunes compartidos.

Término en Inglés: 

Collaboration

Conformidad

El acto y resultado de asegurar que se sigue una norma o un conjunto de directrices, o que se aplican prácticas de contabilidad o de otro tipo de prácticas de manera adecuada y consistente.

Término en Inglés: 

Compliance

Containerization

La técnica de empaquetar software en unidades estandarizadas, ligeras, independientes y ejecutables para el desarrollo, envío y despliegue.

Término en Inglés: 

Containerization

Control

Medio para gestionar un riesgo, asegurando la consecución de un objetivo empresarial o el seguimiento de un proceso.

Término en Inglés:  

Control

Control de Versiones

La gestión administrativa de fuentes y artefactos de sistemas de información, productos y servicios.

Término en Inglés: 

Version Control

Cooperación

Trabajar con otros para lograr tus propios objetivos.

Término en Inglés

Cooperation

Costo de Demora

Los beneficios que se espera perder cuando se retrasa el lanzamiento o la actualización de una oferta de servicios.

Término en Inglés

Cost of Delay

Cultura

Conjunto de valores que es compartido por un grupo de personas que incluye expectativas respecto a cómo las personas deberían comportarse, así como sus ideas, creencias y prácticas.

Término en Inglés

Culture

Cultura Lean

Un entorno de trabajo donde la confianza, el respeto, la curiosidad, la indagación, el juego y la intensidad, coexisten para apoyar el aprendizaje y el descubrimiento.

Término en Inglés: 

Lean Culture

Cultura Sana

Un clima en el que las personas se sienten cómodas, siendo (y expresándose), ellas mismas.

Término en Inglés: 

Safety Culture




D

Datos

Información que ha sido traducida de,manera que está lista para movimiento o,procesamiento.

Término en Inglés: 

Data

Datos Clave

Datos que son exactos, precisos y sujetos, a un riguroso control de calidad.

Término en Inglés: 

Rich Data

Definición de Hecho

Una lista de verificación de los criterios, acordados para un producto o servicio, propuesto.

Término en Inglés: 

Definition of Done

Design Thinking

Enfoque práctico y centrado en las personas utilizado por los diseñadores de, productos y servicios para resolver, problemas complejos y encontrar, soluciones prácticas y creativas que, satisfagan las necesidades de una, organización y de sus clientes.

Término en Inglés: 

Design Thinking

Desobediencia Inteligente

Desobedecer o ignorar deliberadamente, las reglas para evitar una situación, peligrosa o "hacer lo correcto".

Término en Inglés: 

Intelligent Disobedience

Despliegue Continuo

Un enfoque para el desarrollo de software en el que los cambios pasan, automáticamente, al ambiente de producción, lo que permite múltiples, implementaciones hacia producción por día. El despliegue continuo depende de la entrega continua.

Término en Inglés: 

Continuous Deployment

Deuda Técnica

Lista de trabajo pendiente (backlog) que se debe volver a realizar y se acumuló, como resultado de elegir soluciones temporales, en vez de soluciones del sistema que tomarían más tiempo.

Término en Inglés: 

Technical Debt

Digitalización

El proceso de transformar algo (por ejemplo, texto, sonido o imágenes) de forma analógica a digital mediante la expresión de la información en dígitos binarios.

Término en Inglés:  

Digitization

Directriz

Una práctica recomendada que permite cierta libertad en su interpretación, implementación o uso.

Término en Inglés: 

Guideline

Dirigir

Conducir o guiar a alguien u ordenar algo. Esto incluye establecer y comunicar la visión, el propósito, los objetivos y los principios guía de una organización o equipo. También puede incluir dirigir o guiar a la organización o equipo hacia sus objetivos.

Término en Inglés

Directing

Dueño del Producto

Un rol en un equipo Scrum que es responsable de: definir historias de, usuario y criterios de aceptación, priorizar las historias de usuario en la lista de trabajo pendiente (backlog), aclarar requerimientos y responder preguntas del equipo de desarrollo y ayudando con demostraciones a los, clientes.

Término en Inglés

Product Owner

E

Empatía del Servicio

La capacidad de reconocer, comprender, predecir y proyectar los intereses, necesidades, intenciones y experiencias de otra parte, a fin de establecer, mantener y mejorar las relaciones de servicio.

Término en Inglés: 

Service Empathy

Enfoque Mínimo Viable

Una técnica para proporcionar a los usuarios el conjunto mínimo de competencias para facilitar una evaluación y aprendizaje rápidos. Se pueden aplicar enfoques mínimos viables a productos, servicios, prácticas, procesos y salidas de procesos.

Término en Inglés: 

Minimum Viable Approach

Enfoque Shift-Left

Un enfoque para gestionar el trabajo, el cual se centra en mover las actividades lo más cercano a la fuente de trabajo, a fin de evitar retrasos o escaladas potencialmente costosas. En un contexto de desarrollo de software, un enfoque shift-left puede caracterizarse por mover las actividades de prueba cerca (o integrarse con) de las actividades de desarrollo. En un contexto de soporte, un enfoque shift-left podría caracterizarse por proporcionar herramientas de autoayuda a los usuarios finales.

Término en Inglés: 

Shift-Left Approach

Entrega Continua

Enfoque para el desarrollo de software en el que el software se puede lanzar a producción en cualquier momento. Los despliegues frecuentes son posibles, pero, las decisiones de despliegue se toman caso por caso, generalmente porque las, organizaciones prefieren una tasa de despliegue más lenta.

Término en Inglés: 

Continuous Delivery

Épica

Una definición de alto nivel de un requerimiento que aún no se ha refinado o entendido suficientemente. Eventualmente, una épica será refinada o dividida en varias historias de usuario y requisitos.

Término en Inglés: 

Epic

Ética

Un sistema de principios que define lo que es bueno para los individuos y la sociedad.

Término en Inglés: 

Ethics

Estrategia

Un enfoque amplio o curso de acción definido por una organización para lograr sus objetivos.

Término en Inglés: 

Strategy

Experiencia de Usuario (UX)

Es la suma de las interacciones funcionales y emocionales con un servicio y un proveedor de servicios que son percibidas por el usuario.

Término en Inglés: 

User Experience (UX)

Experiencia del Cliente (CX)

Suma de las interacciones funcionales y emocionales con un servicio y un proveedor de servicios como son percibidas por un cliente.

Término en Inglés: 

Customer Experience (CX)

F

Flujo de Valor

Serie de pasos que una organización lleva a cabo para crear y ofrecer productos y servicios a los consumidores.

Término en Inglés: 

Value Stream
G

Garantía

Aseguramiento de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados La garantía se puede resumir como "la forma en que se entrega el servicio" y puede utilizarse para determinar si un servicio es "adecuado para el uso". A menudo, la garantía hace referencia a niveles de servicio que se alinean con las necesidades de los consumidores del servicio. La garantía puede estar basada en un acuerdo formal o puede ser un mensaje comercial o la imagen de marca. Normalmente la garantía afecta a áreas como la disponibilidad del servicio, su capacidad, los niveles de seguridad y la continuidad. Se puede afirmar que un servicio proporciona un nivel de aseguramiento, o garantía, aceptable cuando se cumplen todas las condiciones definidas y acordadas.

Término en Inglés: 

Warranty

Gestión

Actividades coordinadas para definir, controlar, supervisar y mejorar algo.

Término en Inglés: 

Management

Gestión de Servicios

Conjunto de competencias organizacionales especializadas orientadas a ofrecer valor a los clientes en forma de servicios.

Término en Inglés: 

Service Management

Gobierno

Medios por los que se dirige y controla una organización.

Término en Inglés: 

Governance




H

Historia de Usuario

Una técnica en el desarrollo de software Agile que utiliza lenguaje natural para describir los resultados y beneficios deseados desde el punto de vista de una persona específica (normalmente el usuario final), generalmente en forma de: "quién, qué y por qué".

Término en Inglés: 

User Story
I

Indicador

Una métrica que se utiliza para evaluar y gestionar algo.

Término en Inglés: 

Indicator

Indicador Guía

Indicadores que ayudan a predecir el rendimiento futuro.

Término en Inglés: 

Leading Indicator

Indicador Retrospectivo

Indicadores que muestran el desempeño histórico.

Término en Inglés: 

Lagging Indicator

Informe

Una comunicación detallada de información o conocimiento sobre un tema o evento.

Término en Inglés: 

Report

Ingeniería de Confiabilidad del Sitio (SRE)

Una disciplina que incorpora aspectos de ingeniería de software y los aplica a problemas de infraestructura y operativos con el objetivo de crear sistemas de software ultra escalables y altamente confiables.

Término en Inglés: 

Site Reliability Engineering (SRE)

Ingeniería del Caos

La disciplina de experimentar en un sistema con la finalidad de generar confianza en las competencias del mismo para soportar condiciones turbulentas en la producción.

Término en Inglés: 

Chaos Engineering

Integración Continua

Un enfoque para integrar, construir y probar código dentro del ambiente de desarrollo de software.

Término en Inglés: 

Continuous Integration

Integración de Deberes

Tener una tarea que es propensa al fraude o error realizada por una persona porque se han aplicado otros controles. Esto sirve como una alternativa a la separación (o segregación) de deberes.

Término en Inglés:  

Integration of Duties

Integración y Gestión de Servicios

La coordinación y la orquestación del trabajo entre todos los proveedores involucrados en el desarrollo y la entrega de productos y servicios.

Término en Inglés: 

Service Integration and Management

Inteligencia Artificial

Automatización altamente avanzada que facilita competencias de razonamiento general, aprendizaje e inteligencia humana; una rama de la informática y la, ingeniería centrada en la simulación del comportamiento inteligente en los sistemas de cómputo.

Término en Inglés

Artificial Intelligence

Inteligencia Emocional

La capacidad de comprender la forma en que las personas se sienten y reaccionan y de usar esta habilidad para emitir buenos juicios y evitar o resolver conflictos.

Término en Inglés

Emotional Intelligence

Interacción de Servicio

Una acción recíproca entre un proveedor de servicios y un consumidor de servicios que crea valor de manera conjunta.

Término en Inglés

Service Interaction

Intervención Paradójica

Una técnica de gestión que se basa en pedirle algo al personal para lograr el resultado contrario; por ejemplo, pedir que se tomen más riesgos para disminuir su impacto.

Término en Inglés: 

Paradoxical Intervention





K

Kanban

Método que permite visualizar el trabajo, identificar posibles bloqueos y conflictos entre recursos, y gestionar el trabajo en curso.

Término en Inglés: 

Kanban
L

Liderazgo Servicial

Liderazgo que se centra en el apoyo explícito de las personas en sus roles.

Término en Inglés: 

Servant Leadership

Lista de Trabajo Pendiente (Backlog)

Una lista de nuevas características para un producto. La lista puede consistir en historias de usuario, las cuales están estructuradas de una manera que describe quién quiere la función y por qué. También es un término genérico que se puede definir en términos de liberaciones, sprints y productos.

Término en Inglés: 

Backlog

Lógica Dominante del Servicio

Un modelo mental de un intercambio (económico) en el que las organizaciones co-crean valor mediante la aplicación de sus grados de experiencia y otros recursos en beneficio mutuo.

Término en Inglés: 

Service-Dominant Logic

M

Mapa de Flujo de Valor

Una representación visual de un flujo de valor de servicio que muestra el flujo de trabajo, información y recursos.

Término en Inglés: 

Value Stream Map

Mapeo de Flujo de Valor

Una técnica de gestión Lean para visualizar los pasos necesarios para convertir la demanda en valor, utilizada para identificar oportunidades de mejora.

Término en Inglés: 

Value Stream Mapping

Medición

Un medio para disminuir la incertidumbre basado en una o más observaciones que se expresan en unidades cuantificables.

Término en Inglés: 

Measurement

Mejora

Un cambio introducido deliberadamente que resulta en un mayor valor para una o más partes interesadas.

Término en Inglés: 

Improvement

Mejorar

Actividad de la cadena de valor que asegura una mejora continua de los productos, servicios y prácticas en todas, las actividades a través de la cadena de valor y en las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.

Término en Inglés: 

Improve

Mentalidad de Servicio

Un componente importante de la cultura organizacional que define el comportamiento de una organización en las relaciones de servicio. Una mentalidad de servicio incluye los valores compartidos y los principios guía adoptados y seguidos por una organización.

Término en Inglés: 

Service Mindset

Microservicios

Una variación de la arquitectura orientada a servicios en la que una aplicación es diseñada y desarrollada como un conjunto de servicios pequeños y poco acoplados, cada uno de los cuales se ejecuta en su propio proceso y utiliza mecanismos ligeros para comunicarse.

Término en Inglés: 

Microservices

Misión

Descripción breve, pero completa del propósito y las intenciones generales de una organización.

Término en Inglés:  

Mission

Modelo de información

La construcción de información relacionada con la taxonomía y las relaciones entre datos requerida para presentar y compartir contenido de manera significativa y representativa.

Término en Inglés: 

Information Model

Modelo de mejora continua de ITIL

Un modelo que proporciona a las organizaciones un enfoque estructurado para implementar mejoras.

Término en Inglés

ITIL Continual Improvement Model

Modelo mental

Una explicación del entendimiento de alguien sobre cómo funciona algo en el mundo que le rodea.

Término en Inglés

Mental Model

Modelo operativo

Una representación conceptual y/o visual de cómo una organización co-crea valor de manera conjunta con sus clientes y otras partes interesadas y también de cómo se dirige a sí misma.

Término en Inglés

Operating Model

Modelo operativo de TI de alta velocidad

Un modelo operativo de TI donde la tecnología digital juega un papel importante en la creación de valor de manera conjunta.

Término en Inglés

High-Velocity IT operating model

Momento de la verdad

Cualquier episodio en el que el cliente o usuario entra en contacto con un aspecto de la organización y obtiene una impresión de la calidad de su servicio. Es la base para establecer y cumplir las expectativas del cliente y, en última instancia, lograr su satisfacción.

Término en Inglés

Moment of Truth

Multi-Suministro

El uso de múltiples proveedores de servicios que ofrecen servicios similares (si no los mismos) equilibrando los riesgos de depender de un único proveedor con la sobrecarga de gestionar el trabajo entre múltiples proveedores.

Término en Inglés

Multi-Sourcing

Métrica

Medida o cálculo que es monitoreado o informado para la gestión y la mejora.

Término en Inglés: 

Metric





N

Net Promoter Score (NPS)

Una métrica utilizada para medir la lealtad del cliente; a menudo se usa como indicador para medir la satisfacción del cliente.

Término en Inglés: 

Net Promoter Score (NPS)

Nivel de Servicio

Una o más métricas que definen la calidad de servicio esperada o alcanzada.

Término en Inglés: 

Service Level

O

Oficina de Gestión de Servicios (SMO)

Un grupo o departamento que funciona como un centro de excelencia para la gestión de servicios, asegurando el desarrollo continuo y la aplicación consistente de las prácticas de gestión en toda la organización.

Término en Inglés: 

Service Management Office (SMO)

Operación

Rutina que ejecuta y gestiona una actividad, un producto, un servicio o elemento de configuración.

Término en Inglés: 

Operation

Organización

Persona o grupo de personas con funciones propias que involucran responsabilidades, autoridades y relaciones para la consecución de sus objetivos.

Término en Inglés: 

Organization

Organización Digital

Una organización que está habilitada por la tecnología digital para hacer negocios de manera significativamente diferente o para hacer negocios significativamente diferentes.

Término en Inglés: 

Digital Organization

Orientación al Cliente

Un enfoque de ventas y relaciones con los clientes en el que el personal se enfoca en ayudar a los clientes a satisfacer sus necesidades y deseos a largo plazo.

Término en Inglés: 

Customer Orientation

P

Parte Interesada

Persona u organización que tiene un interés o participación en una organización, un producto, un servicio, una práctica u otra entidad.

Término en Inglés: 

Stakeholder

Patrón de Actividad del Negocio (PBA)

Un perfil de volumen de trabajo de una o más actividades de negocio. Los PBA se utilizan para ayudar al proveedor de servicios a comprender y soportar los diferentes niveles de actividad del consumidor de servicios.

Término en Inglés: 

Pattern of Business Activity (PBA)

Pensamiento de Complejidad

Un enfoque de pensamiento sistémico basado en el reconocimiento y el entendimiento de los diversos niveles de complejidad inherentes a los sistemas y al contexto en el que operan.

Término en Inglés: 

Complexity Thinking

Pensamiento Sistémico

Un enfoque holístico para el análisis y la toma de decisiones que se centra en la relación entre los componentes de un sistema y la forma en que funciona tanto en su conjunto como en el contexto de sistemas más grandes.

Término en Inglés: 

Systems Thinking

Perfil de Valor de Tiempo

Una representación del cambio en el valor de un requerimiento, producto o resultado a lo largo del tiempo.

Término en Inglés: 

Time Value Profile

Persona

Una descripción ficticia, pero realista de un cliente o usuario objetivo o típico de un servicio o producto.

Término en Inglés: 

Persona

Planear

Actividad de la cadena de valor que asegura el entendimiento de la visión compartida, el estado actual, el objetivo de mejora para las cuatro dimensiones y los productos y servicios de la organización.

Término en Inglés: 

Plan

Plazo de Entrega

El tiempo necesario para completar la ejecución de un proceso, generalmente medido desde una perspectiva específica (por ejemplo, la del cliente).

Término en Inglés:  

Lead Time

Política

Gestión de expectativas e intenciones formalmente documentadas utilizadas para dirigir la toma de decisiones y actividades.

Término en Inglés: 

Policy

Post-Mortem sin culpa

Una descripción y análisis sin prejuicios de las circunstancias y eventos que precedieron a un incidente.

Término en Inglés

Blameless Post-Mortem

Prevención del Estrés

La prevención, monitoreo y corrección de tensiones no saludables en el lugar de trabajo.

Término en Inglés

Stress Prevention

Principios Guía de ITIL

Recomendaciones que pueden guiar a una organización en todas las circunstancias, independientemente de los cambios en sus objetivos, estrategias, tipo de trabajo o estructura de gestión.

Término en Inglés

ITIL Guiding Principles

Priorización

Acción de seleccionar tareas en las que trabajar primero cuando es imposible asignar recursos a todo el trabajo pendiente (backlog).

Término en Inglés

Prioritization

Producto Digital

Un producto es digital cuando la tecnología digital juega un papel importante en sus bienes, recursos o interacciones de servicios asociados.

Término en Inglés

Digital Product

Propuesta de Valor

Una promesa explícita hecha por un proveedor de servicios a sus clientes de que entregará un paquete específico de beneficios.

Término en Inglés

value proposition

Punto de Contacto

Cualquier evento en el que un consumidor de servicios o un consumidor potencial de servicios tenga un encuentro con el proveedor de servicios y/o sus productos y recursos.

Término en Inglés: 

Touchpoint





R

RACI

Un modelo utilizado para ayudar a definir roles y responsabilidades. RACI significa responsable, responsable final, consultado e informado.

Término en Inglés: 

RACI

Reconstrucción Para la Agilidad de Servicio

Un enfoque para organizar el trabajo del conocimiento y la provisión de servicios que refleja su complejidad y naturaleza social.

Término en Inglés: 

Reconstructing for Service Agility

Replantear

Ver aprendizaje de doble bucle.

Término en Inglés: 

Reframing

Revisión de la Mejora

Una evaluación utilizando métricas y otras evidencias para determinar si una mejora ha logrado los resultados deseados y de lo contrario qué debe hacerse para completar el trabajo.

Término en Inglés: 

Improvement Review

Revisión Realizada por Pares

Un juicio sobre un trabajo científico u otro trabajo profesional realizado por personas que trabajan en la misma área. Cuando se aplica en el desarrollo de software, el producto generado es examinado por su desarrollador y uno o más pares para evaluar su contenido técnico y calidad. Esto contribuye a garantizar la conformidad.

Término en Inglés: 

Peer Review

Riesgo

Posible evento que puede causar daños o pérdidas o hacer más difícil la consecución de objetivos. El riesgo también se puede definir como incertidumbre en los resultados y puede usarse para medir la probabilidad de obtener resultados positivos o negativos.

Término en Inglés: 

Risk

Rol

Un rol es un conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones otorgadas a una persona o equipo en un contexto específico.

Término en Inglés: 

Role

S

Scrum

Un enfoque iterativo y temporal para la entrega de productos, se describe como "un marco de referencia en el cual las personas pueden abordar problemas complejos y adaptativos, mientras entregan productos con el mayor valor posible de forma productiva y creativa. 

"(The Scrum Guide por Ken Schwaber y,Jeff Sutherland, actualizada en 2017).

Término en Inglés: 

Scrum

Servicios Listos Para Usar

Servicios disponibles para su uso inmediato después de llegar a un acuerdo de servicio, con poca o ninguna necesidad de incorporación y configuración.

Término en Inglés: 

out-of-the-box services

Simian Army

Un conjunto de herramientas de código,abierto para la ingeniería del caos,desarrollado por Netflix®.

Término en Inglés: 

Simian Army

Sistema Adaptativo

Un sistema en el que el comportamiento de los agentes cambia y se auto-organizan en respuesta a los eventos.

Término en Inglés: 

Adaptive System

Sistema Complejo

Un sistema en el que las interacciones de los agentes son dinámicas y a menudo impredecibles.

Término en Inglés: 

Complex System

Sistema de Valor del Servicio (SVS)

Modelo representativo de la forma en que todos los componentes y actividades de una organización trabajan juntos para facilitar la creación de valor.

Término en Inglés: 

Service Value System (SVS)

Sistemas Adaptativos Complejos

Sistemas que se adaptan y evolucionan, conjuntamente con un entorno cambiante, lo que resulta en comportamiento que no se predice por el comportamiento de partes del sistema, la incapacidad de examinar el sistema de manera aislada de los otros sistemas en su entorno.

Término en Inglés: 

complex adaptative systems

Solicitud de Servicio

Solicitud de un usuario o del representante autorizado de un usuario que inicia una acción de servicio acordada como parte normal de la entrega de un servicio.

Término en Inglés:  

Service Request

Soporte Temprano (ELS)

Un período de tiempo asociado con la liberación de componentes de servicio para los usuarios, cuando se asignan recursos adicionales a las operaciones de servicio y soporte al usuario. El soporte temprano también se puede aplicar a la incorporación o eliminación de usuarios de un servicio.

Término en Inglés: 

Early-Life Support (ELS)

Sprint

Un marco de tiempo fijo (generalmente de 2 a 4 semanas) para crear características seleccionadas del trabajo pendiente (backlog).

Término en Inglés

Sprint

Swarming

Un método de gestión del trabajo en el que una variedad de recursos especializados o partes interesadas trabajan en un elemento hasta que se hace evidente quién está en mejores condiciones para continuar con el trabajo, momento en el cual los demás son liberados para pasar a otras cuestiones laborales.

Término en Inglés

Swarming

T

Tecnología de la Información

La aplicación de tecnología digital para almacenar, recuperar, transmitir y manipular datos (procesamiento de datos) a menudo en el contexto de una empresa u otro tipo de organización.

Término en Inglés: 

Information Technology

Tecnología Digital

Tecnología que digitaliza algo o procesa datos digitales. La tecnología digital se refiere a la tecnología de la información (TI) y las partes de la tecnología operacional (TO) que se han digitalizado. Ver también digitalización.

Término en Inglés: 

Digital Technology

Tecnología Operacional

La aplicación de tecnología digital para detectar o causar cambios en dispositivos físicos a través de monitoreo y/o control.

Término en Inglés: 

Operational Technology

Teoría de las Restricciones

Una metodología para identificar el factor limitante más importante (es decir, la restricción a menudo referida como un cuello de botella) que se interpone en la creación de valor, y luego corregir sistemáticamente esa restricción hasta que ya no sea el factorlimitante.

Término en Inglés: 

Theory of Constraints

TI de Alta Velocidad

La aplicación de la tecnología digital para una habilitación significativa del negocio, donde el tiempo de comercialización, el tiempo para el cliente, el tiempo para cambiar y la velocidad en general son cruciales. La alta velocidad no se limita al desarrollo rápido; se requiere a lo largo de la cadena de valor del servicio, desde la innovación al inicio, pasando por el desarrollo y las operaciones hasta la creación real de valor.

Término en Inglés: 

high-velocity IT

Tiempo del Ciclo

El tiempo que se requiere para completar una unidad de trabajo particular convirtiendo entradas en salidas.

Término en Inglés: 

Cycle Time

Toyota Kata

Un modelo mental y un patrón de comportamiento para el pensamiento científico y rutinas para la práctica y el entrenamiento.

Término en Inglés: 

Toyota Kata

Trabajo

Un puesto dentro de una organización que se asigna a una persona específica.

Término en Inglés:  

Job

Transformación Digital

El uso de la tecnología digital para permitir una mejora significativa en la realización de los objetivos de una organización que no podrían haberse alcanzado de manera factible por medios no digitales.

Término en Inglés: 

Digital Transformation

U

Utilidad

Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. La utilidad se puede resumir como “lo que el servicio hace” y se puede utilizar para determinar si un servicio es “adecuado para el propósito”. Para tener utilidad, un servicio debe contribuir al desempeño del consumidor o eliminar las restricciones que tenga el mismo. Muchos servicios cumplen estas dos funciones.

Término en Inglés: 

Utility
V

Valor

Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo.

Término en Inglés: 

Value

Viaje del Cliente

La experiencia completa de extremo a extremo que los clientes de servicio tienen con uno o más proveedores de servicios y/o sus productos a través de puntos de contacto e interacciones de servicio.

Término en Inglés: 

Customer Journey

Visión

Aspiración definida de lo que la organización quiere llegar a ser en el futuro.

Término en Inglés: 

vision

Los términos y definiciones incluidos en este glosario han sido recopilados y adaptados con fines educativos e informativos. La fuente principal de referencia son las publicaciones oficiales y marcos de trabajo de ITIL®