La mayoría de las organizaciones invierte millones en firewalls, inteligencia artificial y sistemas de detección avanzada. Pero hay un área, muchas veces ignorada, que puede detener un ciberataque antes de que se convierta en crisis: la Mesa de Servicio. En mi trayectoria de más de una década en gestión de servicios, biometría y ciberseguridad, he visto a la Mesa de Servicio desde todos los ángulos: como analista, como líder y como estratega. Lo que para muchos es un “área operativa que resuelve tickets”, para mí se ha convertido en una trinchera silenciosa, capaz de decidir si una empresa sobrevive o cae frente a un ataque.
Durante una clase impartida por Adolfo Grego viví un ejercicio revelador: una simulación de ataque de ransomware. Lo que parecía un incidente común de usuario se transformó en el inicio de un ataque devastador. Ese día confirmé algo que siempre había intuido: la primera llamada de un usuario puede ser la diferencia entre un negocio resiliente y un negocio paralizado.
La Llamada que cambia el rumbo
Imagina esta escena:
- Un usuario llama y dice: “No puedo abrir mis archivos”.
- Un analista, con visión limitada, lo trata como un error típico.
- Un analista entrenado, en cambio, activa protocolos, pregunta lo correcto y escala la alerta.
En un caso, el problema se resuelve rápido.
En el otro, la empresa se salva de pérdidas millonarias y del daño a su reputación. Esa es la diferencia entre una Mesa de Servicio que “atiende” y una Mesa de Servicio que protege.
DE LO OPERATIVO A LO ESTRATÉGICO
Tradicionalmente, la Mesa de Servicio se percibe como un área de soporte. Pero hoy, bajo marcos como ITIL 4, metodologías ágiles como Scrum y guías de ciberseguridad del NIST, debemos verla como un centro estratégico de resiliencia. Una Mesa de Servicio madura no mide solo cuántos tickets resuelve ni qué tan rápido lo hace. Se mide en su capacidad de detectar, contener y escalar riesgos que pueden comprometer la continuidad del negocio.
LOS 5 PILARES DE UNA MESA DE SERVICIO RESILIENTE
A lo largo de mi experiencia, he identificado los elementos que diferencian una Mesa de Servicio común de una Mesa de Servicio de clase mundial:
- Escucha inteligente: no solo registrar lo que dice el usuario, sino leer entre líneas para detectar señales de riesgo.
- Validación de contexto: confirmar acciones recientes, patrones inusuales o comportamientos sospechosos.
- Respuesta segura: resolver el incidente aplicando medidas que protejan y no reactiven el riesgo.
- Educación al usuario: cada interacción es una oportunidad para fortalecer la cultura de ciberseguridad.
- Registro estratégico: convertir cada ticket en información útil para la prevención y la toma de decisiones.
ITIL + SCRUM + CIBERSEGURIDAD: EL MODELO DEL FUTURO
Mi visión es una Mesa de Servicio que combine:
- La estructura de ITIL para estandarizar procesos.
- La agilidad de Scrum para responder más rápido y mejorar continuamente.
- La mentalidad de ciberseguridad para actuar como primera línea de defensa.
Este modelo no es teoría: lo he visto funcionar en biometría, en la gestión de incidentes críticos y en equipos que, con el entrenamiento correcto, pasaron de ser operadores a convertirse en guardianes estratégicos de la organización.
Conclusiones y Reflexión
Hoy, más que nunca, los ciberataques no empiezan en el SOC. Empiezan con una llamada, un correo o un ticket en la Mesa de Servicio.
Para los directivos:
- Invertir en la capacitación de este equipo no es un gasto, es seguridad corporativa.
- Cambien los KPI's: midan no solo rapidez, sino capacidad de detección y resiliencia.
- Integren la Mesa de Servicio al plan de continuidad del negocio.
Para los analistas y técnicos:
- Cada llamada es una oportunidad de proteger a la empresa.
- Su rol no es menor: son los primeros en ver lo que otros aún no detectan.
Solo entendiendo este cambio de mentalidad lograremos Mesas de Servicio que no solo den soporte, sino que blinden a las organizaciones frente al futuro digital. ¿Está tu Mesa de Servicio lista para resolver tickets o para proteger el futuro de tu organización? Comparte tu experiencia.
Sobre el Autor
Magali Cerecero
IT Operations Manager | Service Desk & Biometrics Expert | ITIL & Scrum Certified
